Các đại lý bán xe tải và ô tô thương mại đang dần chuyển sang hệ thống e-learning nội bộ để hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới vào nghề. Cách này giúp bộ phận đào tạo bớt việc lặp lại. Quản lý showroom không còn phải lặp đi lặp lại những kiến thức cơ bản về thông số kỹ thuật hay thủ tục vay trả góp cho từng đợt tuyển dụng.
Bạn thử hình dung một tình huống quen thuộc ở bãi xe khi chúng tôi tuyển liền 3 tư vấn bán hàng mới cho chi nhánh xe tải nhẹ. Sale cũ lúc nào cũng bận rộn nghe điện thoại tư vấn khách mua xe Hyundai H150 hoặc đi giao xe ở tỉnh xa. Mấy bạn mới vào ngơ ngác nhìn nhau giữa bãi đậu xe rộng lớn, không biết phải bắt đầu học từ đâu khi nhìn đống tài liệu về phanh tang trống và động cơ diesel. Quản lý có quá nhiều việc giấy tờ phải xử lý hàng ngày, không ai có dư thời gian mỗi sáng để ngồi chỉ việc tận tay. Tính ra mỗi ngày mất khoảng 2 giờ chỉ để trả lời câu hỏi cũ.
Đây chính là lý do các đại lý cần đóng gói những quy trình rải rác này lại thành một luồng hướng dẫn bài bản. Một bộ video quay sẵn các tình huống tiếp khách giúp nhân viên mới chủ động học mọi lúc, trong khi anh em sale cứng có thời gian tập trung chạy chỉ tiêu. Đầu tháng, lúc vừa tuyển xong, showroom cũng đỡ rối hơn hẳn.
E-learning giúp chuẩn hóa kiến thức từ ngày đầu
Học trực tuyến yêu cầu nhân viên tuân theo một lộ trình nghiêm ngặt thay vì lướt xem tài liệu vô định. Hệ thống này có cấu trúc rõ ràng đưa người học từ lúc chưa biết gì đến lúc tự tin cầm bảng báo giá ra gặp khách.
Mọi quy trình từ cách chào hỏi, cách giới thiệu ưu điểm của cabin ô tô đời mới, cho đến các bước làm việc với ngân hàng đều được số hóa và sắp xếp theo một lộ trình cố định. Bài viết của Khánh Hùng Academy giải thích e-learning là gì và một hệ thống học trực tuyến cần những phần nào. Phần cuối bài đó còn hướng dẫn cách làm khóa học từ chính nghề của bạn. Bạn đọc trang đó sẽ hiểu cấu trúc tổng thể trước khi bắt tay vào làm phần mềm cho riêng đại lý mình. Thay vì mỗi quản lý hướng dẫn một kiểu theo trí nhớ cá nhân, giờ đây mọi nhân sự mới đều tiếp thu một nguồn thông tin chuẩn xác như nhau.
Chất lượng tư vấn đồng đều giữa các chi nhánh rất quan trọng khi bán các dòng xe thương mại giá trị cao. Khách hàng gọi điện cho showroom ở quận này hay quận khác đều nhận được câu trả lời đồng bộ về chính sách bảo hành 3 năm, do đó đại lý giữ được uy tín trên toàn hệ thống phân phối. Người quản lý cũng dễ dàng theo dõi tiến độ của từng bạn bằng dữ liệu phần mềm ghi nhận. Bạn sẽ không cần phải hỏi miệng xem hôm nay nhân viên đã đọc xong cuốn cẩm nang dày 50 trang chưa.
Bốn bước dựng khóa đào tạo nội bộ cho showroom
Nhiều chủ đại lý ngại làm hệ thống video hướng dẫn vì nghĩ đến chuyện phải mua sắm máy quay đắt tiền hoặc thuê đội ngũ lập trình viên bên ngoài về xây dựng phần mềm phức tạp. Chúng tôi thấy các showroom cỡ trung hoàn toàn tự làm được một khung chương trình nội bộ cơ bản chỉ trong vòng 4 tuần bằng chính đội ngũ hiện tại. Bạn chỉ cần gom nhặt kiến thức của những bạn sale xuất sắc và chiếc điện thoại thông minh đang dùng hàng ngày.
Dưới đây là trình tự cụ thể để triển khai luồng học tập cho nhân sự mới:
- Tập hợp tài liệu sản phẩm và quy trình bán hàng: Tuần đầu tiên dùng để gom toàn bộ brochure xe, thông số máy phát điện trên xe chuyên dụng, bảng giá lăn bánh và các biểu mẫu tín dụng ngân hàng.
- Quay video thực hành trực tiếp tại bãi xe: Ở tuần thứ hai, quản lý lấy điện thoại quay lại cảnh một bạn sale cứng đang giới thiệu xe. Mỗi đoạn clip chỉ dài khoảng 10 phút, tập trung vào từng chủ đề nhỏ như cách kiểm tra dầu nhớt, góc mở cửa cabin, hay cách giải thích hệ thống phanh tang trống cho khách dễ hiểu. Bước này mất khoảng 5 ngày.
- Đưa tài liệu lên nền tảng lưu trữ trực tuyến: Tuần thứ ba dành cho việc đăng tải nội dung lên máy chủ chung. Nhiều đơn vị dùng hệ thống mã nguồn mở Moodle để giữ video và phân chia thành từng học phần riêng biệt từ thấp đến cao.
- Xây dựng bộ bài kiểm tra xử lý tình huống: Tuần cuối cùng để soạn ra các câu hỏi trắc nghiệm dựa trên thực tế công việc. Một đề bài ví dụ là tính tiền trả góp hằng tháng khi khách vay 650 triệu đồng cho chiếc xe giá 950 triệu đồng trong 5 năm.
Mỗi tuần làm xong 1 phần. Việc chia nhỏ khối lượng công việc giúp nhóm dự án không bị ngợp, trong khi vẫn đáp ứng tiến độ dự kiến ban đầu. Sale cũ đóng góp kinh nghiệm thực chiến vào nội dung học, vì thế tài liệu luôn bám sát diễn biến thị trường thực tế thay vì lý thuyết suông.
Những hạn chế khi áp dụng e-learning trong ngành bán xe
Đào tạo qua màn hình mang lại sự chủ động nhưng phương pháp này vẫn đi kèm những nhược điểm đặc thù đối với ngành thương mại dịch vụ ô tô. Nghề tư vấn bán xe đòi hỏi sự nhạy bén trong giao tiếp trực tiếp, kỹ năng đọc vị cảm xúc khách hàng và khả năng xử lý từ chối linh hoạt ngay tại bàn đàm phán.
Một video phát trên máy tính không luyện được sự tự tin khi đối diện với khách hàng đang chê giá cao hay phàn nàn về thiết kế ngoại thất. Người học dễ bị buồn ngủ nếu chuỗi nội dung quá dài hoặc chỉ tập trung đọc đều đều các thông số kỹ thuật khô khan về động cơ common rail diesel. Học một mình 4 giờ liền trước màn hình thì ai cũng uể oải. Mỗi buổi chỉ nên dài 45 phút.
Hệ thống tài liệu này đòi hỏi bạn bỏ công cập nhật liên tục mỗi khi nhà máy ra mắt dòng xe mới, thay đổi chính sách khuyến mãi hoặc điều chỉnh mức giá niêm yết. Bảng giá thường đổi theo quý. Quá trình quay lại hình ảnh và chỉnh sửa chữ viết mất khá nhiều thời gian, vì thế một người phụ trách riêng biệt là yêu cầu bắt buộc để duy trì bộ máy luôn hoạt động trơn tru. Nếu để thông tin cũ tồn tại quá lâu, nhân viên mới sẽ tư vấn sai số liệu dẫn đến khách hàng phản ứng tiêu cực.
Phối hợp thực hành để hoàn thiện kỹ năng bán hàng
Để khắc phục những giới hạn nêu trên, các đại lý ô tô hiện nay chuộng cách đào tạo đan xen giữa học kiến thức nền trực tuyến và thực hành trực tiếp tại showroom. Nhân viên mới tự xem video ở nhà để thuộc lòng các con số kích thước lọt lòng thùng xe hay dung tích xi lanh trước khi lên công ty. Mỗi tối học chừng 30 phút. Nhờ vậy buổi gặp ở showroom dành được nhiều thời gian hơn cho phần luyện nói.
Khi có mặt ở văn phòng, quản lý chỉ tập trung vào việc tạo ra các tình huống giả định giữa hai nhân viên với nhau. Một người đóng giả khách hàng cá nhân đến tìm hiểu xe phục vụ gia đình, người kia vận dụng kiến thức đã ghi chép từ tối hôm trước để đưa ra luận điểm thuyết phục. Cách làm này tạo bối cảnh gần với buổi gặp khách thật, do đó kỹ năng giao tiếp và phản xạ của nhân viên được mài giũa sát với thực tế công việc hàng ngày.
Ở showroom của chúng tôi, thời gian để một bạn mới chốt hợp đồng đầu tiên rút từ khoảng 3 tháng xuống còn hơn 1 tháng. Họ đủ kiến thức để mời khách lên xe lái thử và giải thích cặn kẽ từng nút bấm trên bảng điều khiển trung tâm. Các quản lý kinh doanh cũng bớt phải giảng lại một vấn đề kỹ thuật cơ bản hàng chục lần. Mỗi quý chỉ cần cập nhật 1 lần.
